Majstersztyk Obsługi Klienta
czyli rozwiń swoje kompetencje w obszarze załatwiania reklamacji B2B


Termin: 05.12.2019 - 06.12.2019

Lokalizacja: Warszawa - Hotel DeSilva

Prowadzący:

Zakres merytoryczny:

Istota wewnętrznego nastawienia do sytuacji trudnych w obsłudze klienta
  • OBSŁUGA czy to znaczy SŁUGA? Czy SŁUŻYĆ? – osobiste postawy i nastawienia
  • Wpływ myślenia na wynik działań w obsłudze klienta – Ty kreujesz rzeczywistość
  • Czy identyfikujesz się z tym co robisz? I dlaczego jest to tak istotne? 
  • Zdolność do samo-motywacji                             
„Komedia pomyłek” czyli jak nam się wydaje, a jakie są fakty?
  • Jak podejmujemy decyzje i jakie czekają na nas pułapki w tym procesie?
  • Jak odróżnić fakty od interpretacji i emocji?
  • Racjonalizowanie sytuacji jako lekarstwo na błędne decyzje i reakcje
  • Nabranie dystansu do sytuacji reklamacyjnych
Na manowcach komunikacji - unikanie ślepych uliczek w nieprzyjemnych sytuacjach
  • Wyobrażenia Klienta o produkcie, usłudze, firmie, Pracowniku i ich wpływ na sposób reagowania  
  • Moje wyobrażenia o Kliencie, firmie, produkcie, usłudze i ich wpływ na podejmowanie destruktywnych decyzji, działań
  • Jak radzić sobie z negatywnymi wyobrażeniami Klienta i własnymi?
  • Jak budować zaufanie Klienta mimo sytuacji reklamacyjnej?
Czubek góry lodowej, czyli o co chodzi Klientowi  - identyfikacja potrzeb Klienta
  • Trzy poziomy komunikacji i co z nich wynika?
  • Umiejętność uważnego słuchania i zadawania pytań
  • Jak zanurzyć się w oceanie - czyli o poznawaniu motywów kierujących Klientem
  • Osobiste i zawodowe korzyści z nurkowania pod górę lodową
  • Dokąd prowadzi gra w „tak, ale…”?
Różnorodne jest piękne… czyli typologia Klienta
  • Rozumienie różnic w osobowościach Klientów – nabranie dystansu emocjonalnego
  • Wpływ osobowości na jakość komunikacji – najczęstsze pułapki i jak je omijać?
  • Narzędzia do szybkiego określania osobowości Klienta
  • Konstruowanie przekazu z uwzględnieniem preferencji osobowościowych Klientów
  • Którzy Klienci krzyczą, przeklinają, atakują i jak sobie z tym poradzić?
  • Jak rozmawiać ze spokojnym Klientem, mówiącym o bolesnych faktach dotyczących firmy, produktu, usługi, itd. ?
  • Jak wykorzystać wiedzę o różnicach osobowościowych do zapobiegania konfliktom?
Lew a może mysz? - czyli style reagowania w sytuacjach trudnych
  • Trzy style reagowania w sytuacjach trudnych – agresja, unikanie i asertywność
  • Zalety i konsekwencje  stylu agresywnego, unikania i bycia asertywnym
  • Autodiagnoza stylu reagowania
  • Czy warto korzystać z każdego stylu?
Reklamacja uzasadniona
  • Reagowanie na krzyk, wulgaryzmy, atak personalny
  • Pozyskiwanie informacji o zaistniałej sytuacji 
  • Kluczowe zwroty podczas przyjmowania reklamacji  
  • Pułapki podczas rozmowy reklamacyjnej
  • Co jest ważne dla Klientów w ramach składanej reklamacji?
  • Jak zmniejszyć ryzyko eskalacji problemu?
Reklamacja nieuzasadniona
  • Jak zakomunikować odmowę?
  • Jak obronić odmowę i nie dać Klientowi powodów do odwołania się lub złożenia reklamacji na Obsługę?
  • Omijanie ślepych uliczek i polemiki
  • Jak i do czego można poszukiwać alternatywnych rozwiązań?
  • Czy warto odwlekać decyzję odmowną?
Jak nie wybuchnąć, kiedy robi się gorąco?
  • Powstrzymywanie nie akceptowanych zachowań Klientów
  • Radzenie sobie z negatywną oceną, krytyką
  • Zamiana oceny, krytyki na opinię
  • Szukanie alternatywnych rozwiązań
  • Kontraktowanie zmiany postrzegania sytuacji przez Klienta
  • Praca nad sytuacjami wskazanymi przez uczestników


Czas trwania: 2 dni



Proszę o więcej szczegółów


Sprawdź aktualną ofertę
Zgłoś udział w szkoleniu
Certyfikat DEKRA