Zarządzanie zespołami Call Center

Przeczytaj ciekawy artykuł - link



Termin: 24.09.2018 - 25.09.2018

Lokalizacja: Piaseczno k/Warszawy

Prowadzący: Justyna Kozłowska



Korzyści dla Uczestników:

Firmy, których działy sprzedaży oraz obsługi klienta zapewniają satysfakcjonującą i bezproblemową współpracę z klientem są nagradzane ich lojalnością. Z drugiej strony, pojedyncze złe doświadczenie z działem sprzedaży i obsługi może prowadzić do utraty klienta na zawsze. Dlatego proponujemy managerom odpowiedzialnym za funkcjonowanie działów sprzedaży oraz obsługi klienta, udział w warsztatach, które pomogą tak zarządzać swoim zespołem, aby stale udoskonalać standardy sprzedażowe oraz standardy dotyczące obsługi klienta. Wdrożenie i utrzymanie systemu Customer Relationship Management może zakończyć się sukcesem tylko wtedy, gdy wszyscy pracownicy firmy stale będą współpracować podczas inicjowania, wdrażania oraz utrzymywania efektów systemu.

Szkolenie dostarcza funkcjonalnych i skutecznych narzędzi do wykorzystania w codziennej pracy.

Na szkoleniu uczestnicy:

  • Dowiedzą się jak zarządzać zróżnicowanym zespołem
  • Poznają różnice między pokoleniami i będą łatwiej osiągać cele ze swoim zespołem
  • Nauczą się budować lojalność i szacunek wśród swoich pracowników
  • Rozwiną swoje kompetencje menedżerskie
  • Otrzymają praktyczne narzędzia do rozwoju swojego zespołu
  • Zapoznają się z możliwościami stosowania poszczególnych narzędzi, np. CRM-u oraz metod oceny i rozwoju pracowników call center, działów sprzedaży i obsługi klienta w różnych firmach
 

Zakres merytoryczny szkolenia:

Zadania managera zarządzającego zespołami call center, działów sprzedaży i obsługi klienta
  • Zaprosić, wspierać, inspirować
  • Indywidualizacja w podejściu do ludzi zamiast instrumentalnego traktowania
Zarządzanie międzypokoleniowe
  • Kim są osoby z pokolenia BB, X,Y oraz Millenialsi?
  • Słabe i silne strony pracowników z różnych pokoleń – zainspiruj ich do dania z siebie 200%
  • Sposoby komunikacji z poszczególnymi typami pracowników
  • Motywacja zróżnicowanych zespołów
  • Korzyści z różnorodności wiekowej zespołu – wykorzystaj potencjał swojego zespołu!
Jak skutecznie  zwiększać zaangażowanie pracowników call center, działów sprzedaży i obsługi klienta?
  • Rola managera w budowaniu zaangażowania i odpowiedzialności pracownika – czyli co ja faktycznie mogę robić
  • Analiza działań dotychczasowych i kreowanie pomysłów na przyszłość
Podstawowa potrzeba człowieka – PRZYNALEŻNOŚĆ i ROZWÓJ
  • Rola managera w tworzeniu uczucia przynależności i świadomości „wszyscy jesteśmy w tej samej łodzi”
  • Praktyczne tworzenie ducha wspólnoty pomiędzy zarządem, kierownictwem i pracownikami
  • Istota wizji „dokąd chcemy razem dojść” I wizji rozwoju osobistego pracownika
Rekrutacja i selekcja pracowników call center, działów sprzedaży i obsługi klienta
  • Standardy rekrutacji (w tym aspekty prawne dotyczące możliwości zadawania określonych pytań, aspekty ochrony danych osobowych w rekrutacji i ich przetwarzania)
  • Kluczowe kompetencje na stanowisku konsultanta telefonicznego, telemarketera
  • Formy i metody pomiaru kompetencji wraz z analizą praktycznych sytuacji, które mogą wydarzyć się podczas rekrutacji
Stań się skutecznym agentem wdrażania i utrzymania systemu Customer Relationship Management w Twojej organizacji
  • Zarządzanie informacją w CRM
  • W CRM nie znajdą się informacje, których tam nie wpiszą Twoi pracownicy
  • Praca nad pozytywną postawą - otwartość, współdziałanie w komunikacji CRM
  • Odpowiedzialność za jakość komunikacji CRM
Rozwijanie  i analiza CRM – Czego mogę wymagać od ludzi?
  • Pielęgnowanie CRM i praca nad aktualizacją
  • Celowe poszerzanie bazy danych – różnorodne źródła
  • Precyzyjne przechowywanie i zarządzanie informacją w sposób zautomatyzowany
Organizacja pracy zespołu oraz skuteczne wykorzystanie czasu pracy dzięki systemowi CRM
  • Plan dnia, tygodnia, miesiąca
  • Najistotniejsze zadania - realizacja i organizacja zadań – plan dnia
  • Praca z terminarzem - tworzenie checklisty zadań/kontaktów
Coaching i monitoring – operacyjne i szybkie wsparcie pracownika w rozwoju i przezwyciężeniu braków kompetencyjnych lub motywacji
  • Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd skutecznych metod pracy w odniesieniu do środowiska call center, działu sprzedaży i obsługi klienta
  • Różnice między coachingiem a monitoringiem
  • Komunikacja w  rozmowie  coachingowej w call center
  • Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
  • Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
  • Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
  • Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami
  • Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną?
  • Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
  • Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
  • Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (FUO, FUKO, UFO), czyli o tym, że „kanapka” to przeszłość
Co byś zrobił, gdybyś wiedział, że na 100% Ci się uda? Jak sprawić, żeby sprzedaż i obsługa przez telefon była pasją ludzi z Twojego zespołu?
  • MOC odwagi, MOC odpowiedzialności, MOC współpracy
  • Odwaga – początkiem wzmocnienia samego siebie i innych
  • Budowanie postawy odpowiedzialności i przekonania o własnym wpływie
  • Poczucie osobistej mocy oraz własnej wolności – przekraczanie wewnętrznego oporu oraz współuczestnictwo


Czas trwania: 2 dni

Pytania w sprawie programów szkoleń otwartych
prosimy kierować na adres:

szkoleniaotwarte(at)machconsulting.pl

ZGŁOŚ UDZIAŁ W SZKOLENIU

pobierz formularz zgłoszeniowy

Termin szkolenia:
24.09.2018 - 25.09.2018

Lokalizacja:
Piaseczno k/Warszawy

CENA za os. (netto): 2500 zł

Ilość osób:

Wypełnij zgłoszenie ONLINE