Zarządzanie zespołami Call Center
oraz działem telefonicznej sprzedaży i obsługi klienta

Zespoły call center, działy sprzedaży i obsługi klienta to specyficzne płaszczyzny działalności firmy. Intensywność codziennych zadań, ciągły kontakt z osobami spoza firmy (faktycznymi lub potencjalnymi klientami itd.), przepływ informacji, wysoka różnorodność wśród członków zespołów – wszystko to sprawia, że zarządzanie tą biznesową sferą okazuje się zajęciem wymagającym, które jednocześnie przynosi ogrom satysfakcji. Jak sobie z tym radzić? Jak motywować zespół? Jak zadbać o jego jak największą efektywność? Jak umiejętnie zarządzać zróżnicowaną wiekowo grupą pracowników?

Zróżnicowanie wiekowe – metryka a mentalność

Zarządzanie tego typu działami czy zespołami wymaga – by tak to ująć – plastycznego podejścia do pracowników. Wielokrotnie grupy te składają się z osób pochodzących z różnych pokoleń. Odkąd świat znacząco przyspieszył (między innymi dzięki globalizacji i nowym technologiom), rozumienie słowa „pokolenie” mocno się zmieniło. Czy może inaczej – pokolenia stały się, powiedzmy, węższe, krótsze. To już chyba nie jest jednostka czasu, której użylibyśmy do mierzenia całych epok. Dzieje się tak z powodu pędu rzeczywistości. Zmiany – polityczne, społeczne, technologiczne, kulturowe – sprawiają, że wyraźniejsze stają się mentalne różnice między różnymi grupami wiekowymi.

Siłą rzeczy na rynku pracy jest coraz mniej osób z pokolenia BB, czyli baby boomers. Tą nazwą określa się ludzi urodzonych między rokiem 1946 a 1964. Oczywiście, cała masa przedstawicieli tej generacji nadal pracuje, jednak – co naturalne – ich miejsce zajmują ludzie młodsi. Dzieci pokolenia BB to pokolenie X. Na polski użytek można więc przyjąć inne jeszcze określenie – pokolenie PRL. Następnie mamy do czynienia z pokoleniem Y – są to osoby urodzone mniej więcej między rokiem 1980 a 2000. Grupa ta znana jest szerzej jako millenialsi. Najmłodszym pokoleniem, które dopiero powoli zaczyna funkcjonować na rynku pracy, jest natomiast pokolenie Z – to najmłodsi, urodzeni po roku 2000.

Zarządzanie dostosowane do grupy wiekowej

Niełatwo, rzecz jasna, wyznaczyć wyraźne roczne granice, mamy tu bowiem do czynienia z dużą dozą płynności. Trzeba wziąć też pod uwagę różnice między Polską a Europą Zachodnią. Dlatego do typologii tej należy podchodzić elastycznie, rozumiejąc, że w różnych opracowaniach granice między danymi grupami wiekowymi mogą być wyznaczane odmiennie.

Nie chodzi tu jednak o ścisłe podziały; chodzi o to, by mieć świadomość tego, że te różnice mają niekiedy kapitalne znaczenie. A manager zarządzający niejednorodnym wiekowo zespołem musi umieć odpowiednio dyrygować ludźmi w różnym wieku. Mentalność pokolenia Y znacząco różni się przecież od generacji X (o BB nawet nie wspominając). Osoba zarządzająca musi więc być w stanie dostosować typ komunikacji czy narzędzia motywacyjne do danej grupy wiekowej. Nie jest to zadanie najprostsze, ale dogłębne zrozumienie międzypokoleniowych różnic pozwala wydobyć z zespołu maksimum energii, kreatywności i zaangażowania.

Weźmy na przykład kwestię komunikacji. Millenialsi o wiele lepiej realizują wyznaczone zadania, kiedy mogą liczyć na relację coachingową, „osobistą”, kiedy czują porozumienie oparte na współpracy. To znacząco odmienny typ komunikacji od tego, do którego przyzwyczajeni są przedstawiciele generacji BB. Ci z kolei wolą, by komunikacja na linii pracownik – zwierzchnik była bardziej powściągliwa, umiarkowana. Manager powinien dostrzec te odmienne sposoby myślenia. Gdy mu się uda, pracownicy będą czuli się komfortowo i będą lepiej wypełniać swoje obowiązki.

Doskonały manager pomnaża efektywność zespołu

Zróżnicowany zespół to szansa na pomnożenie efektywności. Przedstawiciele różnych pokoleń ulepszają firmę dzięki nawarstwieniu odmiennych doświadczeń. Rozmaite perspektywy i sposoby komunikacji, odmienne temperamenty i sposoby myślenia – powinniśmy spojrzeć na te wszystkie elementy jak na szansę, a nie jak na potencjalne ścieranie się przeciwstawnych sił. Odpowiednie zarządzanie sprawi, że te energie się nawzajem dopełnią, połączą.

Niezależnie jednak od wieku, wszyscy chcemy czuć się częścią większej wspólnoty. To buduje zaufanie, pewność siebie, zaangażowanie etc. Doskonały manager to ktoś, kto potrafi odpowiednio wykorzystać potencjał ludzi, to prawda; ale musi też zapewnić pracownikom odpowiednie warunki do rozwoju, musi stworzyć przyjazne środowisko pracy. Namysł nad zróżnicowaniem grupy, którą ma zarządzać, znacząco w tym pomoże.

CRM – systemowe dbanie o klientów

Jako że aktywność działów sprzedaży czy obsługi klienta polega na stałej komunikacji z osobami spoza firmy, wpływ pracy tego – nazwijmy to – sektora na wizerunek całego przedsiębiorstwa jest niebagatelny. Kontakt z klientami i, co za tym idzie, ich zadowolenie zależą w dużej mierze od skuteczności tej właśnie grupy pracowników. W trosce o odpowiednią jakość włącza się do codziennej praktyki tzw. system CRM – Customer Relationship Management. Pod tym pojęciem kryje się charakterystyka relacji, w jakich przedsiębiorstwo znajduje się z klientami. Jedną z funkcji CRM jest zbieranie informacji na temat klientów.

To jednak nie wszystko. CRM definiuje także narzędzia, które pozwalają wykorzystać te informacje tak, by z jednej strony jak najlepiej spełniać oczekiwania dotychczasowych klientów, a z drugiej – by płynnie identyfikować i wyszukiwać klientów potencjalnych. Gdyby więc chcieć sprowadzić koncepcje CRM do zwięzłej formuły, można by powiedzieć, że chodzi tu o zadanie sobie dwóch pytań:

  1. Kim są nasi klienci?
  2. Co możemy zrobić, by lepiej spełniać ich potrzeby?
CRM – źródło długofalowych sukcesów

Wdrażając CRM, dbamy odpowiednio o interesy klientów (poprzez tworzenie pożądanej przez nich wartości). To z kolei prowadzi do wytworzenia specjalnej więzi między klientem a firmą. Powstaje specyficzna wierność, wzajemna lojalność – przedsiębiorstwo spełnia wszystkie oczekiwania, a klienci korzystają z usług długofalowo.

Dlatego tak istotne jest, by zespół realizował założenia CRM sumiennie, dokładnie i intensywnie. Samo wdrożenie systemu więc nie wystarczy. Należy należycie przygotować pracowników, a później nadzorować realizację planu. Potrzebne są do tego konkretne narzędzia kontroli i motywacji – dostosowane specjalnie do rzeczywistej pracy na płaszczyźnie kontaktu z klientem. Wyznaczanie priorytetów, praca z terminarzem, feedback ściśle powiązany z daną aktywnością pracownika – wszystko to decyduje o jakości pracy zespołu. Kontakt z klientem to domena bardzo żywa, dynamiczna, a do tego odpowiedzialna – dlatego tak ważne jest wspieranie pracowników na każdym etapie.

Feedback – niezbędny element

Konstruktywna krytyka jest jednym z najważniejszych elementów. Bez niej ciężko stawać się lepszym w swojej pracy. Oczywiście – tak jak wszystko we współczesnym biznesie – krytyczny feedback powinien być przemyślany, systemowy, nastawiony na pokazanie drogi rozwoju. Osoba starająca się dbać o swój zespół i o jakość jego pracy musi więc umieć stosować nowoczesne metody przekazywania konstruktywnych uwag – takie jak FUO czy FUKO. Precyzja informacji zwrotnej jest w tym przypadku jeszcze ważniejsza niż zwykle, ponieważ mamy do czynienia z bardzo delikatną materią – z kontaktami z klientami, od których tak wiele zależy.

Skuteczny feedback sprawi finalnie, że praca wykonywana przez zespół stanie się o wiele lepsza. Dzieje się tak dlatego, że odpowiednio przeprowadzona konstruktywna krytyka niejako automatycznie „inspiruje” pracownika do przemyślenia swoich wysiłków. Bez przyjmowania tych cennych informacji zwrotnych trudno stawać się lepszym w tym, co się robi. Im więcej celnych, przemyślanych uwag, tym bliżej doskonałości znajdzie się zespół.

Zawodowy sukces, osobista satysfakcja – szkolenia Mach & Partner Consulting

Szkolenia Mach & Parter Consulting z zarządzania zespołami call center oraz działem sprzedaży i obsługi klienta to wyjątkowa okazja do tego, by przekrojowo poznać zagadnienia niezbędne do osiągnięcia na tym polu upragnionych rezultatów. Program szkolenia opiera się na bogatej wiedzy teoretycznej i ćwiczeniach warsztatowych.

Te dwie sfery wzajemnie się dopełniają i współtworzą całościowy zbiór informacji, które powinien przyswoić manager działający w tym obszarze. Szkolenie Mach & Partner Consulting umożliwiają uporządkowanie wiedzy i zdobycie praktycznych umiejętności, dzięki którym zarządzanie prężnym i zróżnicowanym zespołem stanie się źródłem sukcesów i osobistej satysfakcji. Poznaj sekrety tworzenia idealnego działu obsługi klienta, naucz się zwiększać skuteczność zespołu call center i – co najważniejsze – stwórz pracownikom otoczenie, w którym codziennie będą gotowi dać z siebie absolutnie wszystko.