Satysfakcja zamiast manipulacji.
Jak pozyskać i oczarować klienta

Relacje z klientami – to wyjątkowo paradoksalna zbitka słów. Słowo „relacja” sugeruje bowiem pewną autentyczność, szczerość, otwartość; „klient” to z kolei wyraz, który jednoznacznie odsyła nas do wymiany handlowej, do kontaktów zawodowych, do kupowania, sprzedawania itp. Cała sztuka polega więc na tym, by tę paradoksalność przezwyciężyć, czyli wydobyć z niej jakąś pozytywną siłę, która sprawi, że te dwa elementy zaczną ze sobą współgrać.

Egoizm i chciwość – błędy niewarte powtarzania

W nowoczesnym podejściu do biznesu ważne jest to, by zrezygnować z postawy egoistycznej. By przekreślić chciwość jako stan napędzający działanie. Takie podejście nie prowadzi bowiem do upragnionych rezultatów, a jedynie – do rozczarowania, wypalenia i poczucia niespełnienia. Odpowiedzialne i skuteczne podejście do klienta musi polegać na zaufaniu, otwartości i – przede wszystkim – szczerości. Dopiero takie nastawienie stanie się podglebiem dla udanych interesów. Dzieje się tak dlatego, że satysfakcja klienta nie zależy jedynie od sprawnego dopięcia biznesowego przedsięwzięcia, lecz także – od jakości więzi ze sprzedawcą.

Manipulacja – nieetyczna praktyka (a do tego nieskuteczna)

Oczarowanie to nie manipulacja. Manipulacja jest działaniem pełnym wyrachowania, chłodną kalkulacją mającą przynieść natychmiastową korzyść. Taka metoda może i kiedyś była skuteczna, ale klienci zasługują na dużo więcej. Poza tym techniki sprzedaży – jak wszystko inne – bardzo ewoluowały w ostatnich latach, więc naprawdę nie ma powodu, żeby powielać błędne wzorce. Szczera troska o potrzeby klientów – oto droga, którą warto podążać, by odnosić sukcesy i pozytywnie oddziaływać na innych.

Dlaczego manipulacja na dłuższą metę nie działa? Bo – co wynika z samej jej istoty – jest ona nastawiona na korzyść jednostronną. Sprzedawca, który idzie na spotkanie z klientem z takim nastawieniem, niejako z automatu nie zwraca uwagi na rzeczywiste oczekiwania i wątpliwości swojego rozmówcy. I nie pomogą już wtedy wcześniej przyswojone techniki sprzedaży; w relacjach międzyludzkich prawdy nie da się przykryć retoryką.

Klient jako rozmówca. O podmiotowym traktowaniu

Klient potraktowany stuprocentowo podmiotowo będzie dużo bardziej chętny do pogłębienia relacji zawodowych, handlowych itd. Już sam ten entuzjazm jest istotnym kapitałem. Zrodzone z niego poczucie wspólnoty przełoży się z kolei na zsynchronizowanie potrzeb obydwu stron dialogu. Co to w praktyce znaczy? To, że uprzednie dopasowanie i zaufanie skutkuje tym, że obydwie strony chcą tego samego. Z punktu widzenia biznesowego jest to sytuacja optymalna. Klient i sprzedawca stają się dwiema stronami tego samego medalu, a nie – siłami ciągnącymi w przeciwnych kierunkach.

Trzeba zdać sobie sprawę z tego, że oprócz towarów czy usług – sprzedajemy satysfakcję i głębokie zadowolenie. Idealny kontakt z klientem nie ogranicza się bowiem do przekonania go do słuszności naszej oferty. To jedynie część procesu. Długotrwałe kontakty zawodowe powstają dzięki osobistej więzi pomiędzy klientem a sprzedawcą.

Potęga komunikacji

Potrzebne jest do tego odpowiednie przygotowanie – w grę wchodzi znajomość inteligencji emocjonalnej, ale także wiedza z zakresu zaawansowanej komunikacji. Komunikację należy rozumieć w podwójnym sensie. Komunikacja werbalna to jedna sprawa. Doskonałe przygotowanie do prowadzenia negocjacji czy narzędzia perswazyjne to oczywiście podstawa. Trzeba jednak również pamiętać o komunikacji niewerbalnej, czyli o mowie ciała, uśmiechu, gestykulacji. Te dwie warstwy musza się dopełniać, ponieważ od ich harmonii zależy spójność wizerunku, który będzie miał siłę przekonywania klientów.

Klient a partner

Tej złożoności procesu zdobywania i oczarowywania klientów uczymy na szkoleniach Mach & Partner Consulting. Ale przede wszystkim – uświadamiamy, że skuteczna sprzedaż to nie domena manipulacji i cynizmu. Otwartość, odwaga, autentyczność relacji – oto klucze do sukcesu. W nowoczesnym słowniku biznesowym klient powinien stać zaraz obok partnera. Czas więc postawić na partnerską relację, która będzie w stanie przynosić długotrwałe i obopólne korzyści.